การตลาด 2.0 ยุคแห่งผู้บริโภคและกลุ่มเป้าหมาย

กระบวนการต่าง ๆ ที่ทำให้เกิดการซื้อ ขาย หรือแลกเปลี่ยนสิ่งของ ก็ถือได้ว่าการตลาดได้เริ่มต้นขึ้นตั้งแต่ตอนนั้นแล้ว โดยกระบวนการทางการตลาดนั้นจะถูกพัฒนา เปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย และความเจริญในแต่ละช่วงเวลา โดย การตลาดยุค 1.0 (Marketing 1.0) เน้นเรื่องสินค้าเป็นหลัก และเมื่อเวลาเปลี่ยนผ่านไป กระบวนการทางการตลาดก็ปรับเปลี่ยนตามไปด้วย บทความนี้เราจะมาเจาะลึกว่าในยุคถัดมาอย่างการตลาดยุค 2.0 จะมีอะไรที่เปลี่ยนไปบ้าง มาดูกันเลย

การตลาดยุค 2.0 (Marketing 2.0)

การตลาดยุค 2.0 (Marketing 2.0) เป็นยุคที่การแข่งขันทางการตลาดสูงขึ้น ในช่วงประมาณปีค.ศ 1965 – 1975 เริ่มมีการผลิตสินค้าที่คล้ายกันออกมาหลายราย จึงทำให้เกิดการช่วงชิงลูกค้าขึ้นในยุคนี้ เนื่องจากผู้บริโภคเริ่มมีทางเลือกเพิ่มมากขึ้น ลูกค้าจึงกลายมาเป็นที่ตั้งและศูนย์กลางแทน หรือที่เรียกว่า Customer Centric กลยุทธ์ที่คิดจากส่วนประสมการตลาดในยุคแรกอย่าง 4P อาจไม่ตอบโจทย์กระบวนการทางการตลาดที่เริ่มเปลี่ยนไป การคิดกลยุทธ์จึงต้องมุ่งเน้นไปยังลูกค้า ภาคธุรกิจเลิกผลิตสินค้าให้กับผู้คน แล้วหันทำตลาดกับกลุ่มผู้บริโภคแบบเจาะจงมากยิ่งขึ้น เป็นยุคที่นักการตลาดเริ่มรู้แล้วว่า ลูกค้าไม่ใช่ทุกคนบนโลก อีกต่อไป เกิดการพัฒนาแนวคิด 4P มาสู่แนวคิดทางการตลาดที่มองจากมุมมองของผู้บริโภค หรือ 4C ขึ้น

กลยุทธ์การตลาด 4C

4C คือ รูปแบบกลยุทธ์การตลาดที่คิดจากมุมมองของลูกค้า เพื่อค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไร คิดอย่างไร นำเสนอคุณค่า และมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า เพื่อนำไปต่อยอดในการพัฒนาธุรกิจ ช่วยให้สร้างการตลาดที่มีความหมาย และตอบโจทย์ของลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น ซึ่งต่างจาก 4P ที่คิดจากมุมมองของแบรนด์ หรือเจ้าของธุรกิจ ว่าจะต้องทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจ และซื้อสินค้า หรือบริการของเรา โดย 4C มีปัจจัยในการวิเคราะห์ความต้องการอยู่ทั้งหมด 4 ปัจจัย แบ่งเป็นตัว C ทั้งหมด ดังนี้

C – Customer – ลูกค้า

Product —> Consumer (wants and needs)

จากตอนยุค 1.0 สนใจสินค้า (Product) พอยุค 2.0 ต้องหันมามองที่ลูกค้า (Customer) มากขึ้น เริ่มศึกษาและทำความเข้าใจลูกค้าถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือมองหา อาจมีการสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลว่า ลูกค้ามีปัญหาหรือ Pain Point อะไรบ้างที่ยังไม่ได้รับการแก้ปัญหา หลังจากนั้นจึงนำเสนอสินค้า หรือบริการที่มารองรับความต้องการในจุดนี้ การขายสินค้าหรือการให้บริการนั้น ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือผู้บริโภค ไม่ใช่เพื่อตอบสนองแค่ตัวผู้ขายเองว่าอยากขายสินค้า หรือให้บริการตัวนี้เท่านั้น

C – Cost – ความคุ้มค่าของลูกค้า

Price —> Cost

จากตอนยุค 1.0 สนใจราคา (Price) พอยุค 2.0 ต้องหันมาดูที่ความคุ้มค่า (Cost) ลูกค้าเริ่มเกิดการเปรียบเทียบระหว่างราคาและคุณภาพที่ได้รับ ลูกค้าไม่ได้สนใจว่าค่าวัตถุดิบจะมีราคาเท่าไร ค่าขนส่งแพงขึ้นหรือไม่ แต่ลูกค้าจะมองว่า เงินที่พวกเขาจะจ่ายนั้นคุ้มค่ากับสินค้าหรือบริการหรือไม่ ซึ่งไม่ใช่แค่เพียงการตั้งราคาให้เหมาะสมกับตัวสินค้าเท่านั้น แต่ยังต้องตั้งตามเวลาการบริการ ความรู้สึก และปัจจัยต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องแลกกับการซื้อสินค้า หรือใช้บริการของเรา การตั้งราคาสินค้าควรตั้งให้สอดคล้องกับคุณภาพของสินค้า และความคุ้มค่าที่ลูกค้าได้รับ หากสินค้าราคาสูงมาก และคุณภาพก็ควรจะสูงตามไปด้วยเช่นกัน ลูกค้าจึงจะยอมจ่ายเพราะรู้สึกคุ้มค่า และสมเหตุสมผล

C – Convenience – ความสะดวกสบายในการซื้อและใช้บริการของลูกค้า

Place —> Convenience

จากตอนยุค 1.0 สนใจสถานที่จัดจำหน่าย (Place) มาสู่การอำนวยความสะดวกสบาย (Convenience) ในยุค 2.0 โดยอาจต้องศึกษา สำรวจ รวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าว่ามีการเข้าถึงสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางใดบ้าง รวมไปถึงการชำระเงินช่องทางไหนที่สะดวกสบายที่สุดสำหรับลูกค้า เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายและการเข้าถึงให้กับผู้บริโภค ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการขายให้มากยิ่งขึ้น

C – Communication – การสื่อสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย

จากตอนยุค 1.0 สนใจการส่งเสริมการขาย (Promotion) มาเป็นการสื่อสาร (Convenience) ในยุค 2.0 จากเดิมที่ใช้การเชิญชวน กล่อม หรือชี้นำให้ผู้บริโภคสนใจในสินค้าหรือบริการ แต่ในยุคนี้รูปแบบการสื่อสารจะเปลี่ยนแปลงไป เริ่มคำนึงถึงการสื่อสารว่าจะออกมาในรูปแบบไหน ข้อความแบบไหน ผ่านสื่อรูปแบบอะไรที่ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

นอกจาก 4C เริ่มมีการใช้กลยุทธ์ STP ในการวางแผนการตลาด คือ การแบ่งส่วนการตลาด (Segmentation) การเลือกกลุ่มเป้าหมาย (Targeting) การวางตำแหน่งหรือจุดยืนของธุรกิจ (Positioning) การขายสินค้าเน้นทั้งการขายแบบนำเสนอคุณสมบัติและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ รวมถึงเริ่มมีการสร้างจุดขายทางด้านอารมณ์ (Emotional) เริ่มมีการสื่อสารสองทางระหว่างเจ้าของสินค้าและลูกค้า และการทำ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นยุคที่แบรนด์นั้นกลายเป็นสินทรัพย์ (Asset) เริ่มมีการตีตราเป็นมูลค่าทั้งในสิ่งที่จำต้องได้และจับต้องไม่ได้

Marketing 2.0 จึงเป็นยุคที่เน้นเรื่องทำความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง แทนที่จะอัดทุกอย่างลงในสินค้าเพื่อหวังว่าจะขายทุกคน แต่ทำสินค้าให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มมายิ่งขึ้น นอกจากนั้นยุคนี้ยังขยับเป้าหมายหลักจากความพึงพอใจของลูกค้า มาเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและการกลับมาซื้อซ้ำนั่นเอง (Retention) บทความนี้อาจช่วยให้เข้าใจมาขึ้นแล้วว่าการตลาดยุค 2.0 เป็นอย่างไร และช่วยให้การทำธุรกิจง่ายขึ้นขนาดไหน อย่าลืม กดติดตาม (Subscribe) บทความนี้ไว้ เพื่อไม่ให้เป็นการพลาดสาระความรู้ดี ๆ แบบนี้อีก